Zapraszamy do skorzystania ze szkolenia przeznaczonego dla pracowników:
Urzędów Pracy, Urzędów, Służb mundurowych, MOPS, Firm windykacyjnych
Szczególnie: nowych/nowoprzyjętych pracowników
a także: dla osób pracujących na stanowiskach obsługujących dużą liczbę klientów /petentów/ interesantów
oraz stanowiskach związanych z klientami trudnymi, agresywnymi, manipulującymi, roszczeniowymi, stosującymi różne formy psychomanipulacji.
Nazwa:
Klient agresywny – kontrola i prewencja zachowań agresywnych
Cel:
zgłębienie postaw i zachowań klientów trudnych oraz strategii redukowania zachowania agresywnego
Termin: 1-2 czerwca 2019 Miejsce: Łódź Cena: 699 zł brutto
Sobota: 9.00-17.00, niedziela 9.00-15.00
Szczegółowy program kursu:
- Pojęcie – trudny, agresywny klient.
- Psychologiczne aspekty relacji z klientem trudnym, agresywnym.
- Źródła i mechanizmy zachowań klientów przejawiających tendencje agresywne, roszczeniowość i inne, rozwój zachowania agresywnego, osobowość a agresja u ludzi dorosłych.
- Wpływy sytuacyjne na agresję: agresywne sygnały, alkohol, temperatura, inne stresory środowiskowe.
- Kontrola i prewencja zachowania agresywnego – strategie redukowania agresji: katharsis, karanie, radzenie sobie z gniewem, uczenie się obserwacyjne.
- Analiza własnych trudności w relacji z klientem trudnym, agresywnym.
- Budowanie zasobów osobistych do efektywnego radzenia sobie w trudnych kontaktach z klientami: sposoby reagowania na zachowania klienta, reagowanie na obiekcje i zastrzeżenia, reagowanie na oceny krytyczne, obrona przed osobowym atakiem i krytyką, techniki radzenia sobie z trudnymi pytaniami, sposoby unikania sporów.
- Doskonalenie umiejętności społecznych, niezbędnych w budowaniu profesjonalnego kontaktu z klientem.
- Doskonalenie umiejętności metodycznych, podnoszących obiektywizm pracownika względem klienta.
Forma zajęć: warsztat psychoedukacyjny
- Gry i ćwiczenia symulacyjne wpływające na kształtowanie pożądanych postaw i zachowań uczestników
- Studium przypadku umożliwiające analizowanie i rozwiązywanie trudnych sytuacji dotyczących specyfiki zawodowej uczestników szkolenia
- Warsztaty w podgrupach dające możliwość efektywnej pracy w oparciu o doświadczenie zawodowe
- Mini wykłady, podczas których jest przekazywana wiedza teoretyczna dotycząca omawianych zagadnień, uzupełniające i porządkujące posiadaną wiedzę
- Dyskusje mające na celu wymianę doświadczeń oraz rozwiązywanie problemów
- Odgrywanie ról umożliwiające indywidualną analizę i korektę zachowań uczestników
Szkolenie jest traktowane jako podnoszenie kwalifikacji zawodowych
Uczestnikom wystawiamy zaświadczenia na druku MEN
Cena kursu 699 zł od uczestnika (cena zawiera udział w zajęciach dydaktycznych, materiały do zajęć, przerwy kawowe, obiad)