Nazwa szkolenia:
Asertywność w obsłudze klienta i relacjach zawodowych
Szkolenie przeznaczone dla pracowników:
Urzędów Pracy, Urzędów Skarbowych, Urzędów Miast i Gmin
szczególnie:
m.in: doradców zawodowych, pośredników pracy, specjalistów ds. rozwoju zawodowego
pracowników Działu Ewidencji Świadczeń, inspektorów, osób przeprowadzających kontrolę, konsultantów
oraz: urzędników obsługujących klientów, w tym trudnych i roszczeniowych
Termin : 17.10 – 19.10.2016 Miejsce: Zakopane cena: 1650 zł
Przyjazd 16.10 od godz. 16.00, rozpoczęcie zajęć 17.10 o godz. 09.00, zakończenie szkolenia 19.10.
Podniesienie profesjonalizmu w obsłudze klienta; wdrażanie nowych modeli i strategii zachowań pracowników; tworzenie nowoczesnego i kompetentnego wizerunku instytucji
- Profesjonalny kontakt z klientem – założenia i modele zachowań
– zachowania agresywne, uległe, asertywne.
– czynniki wpływające ma satysfakcję klienta,
- Analiza sytuacji trudnych – najczęstsze pułapki uległości i agresja
– destrukcyjne nawyki,
– koncentracja na intencjach,
3. Diagnoza deficytów asertywności – gry i symulacje
– obszar obrony granic,
– obszar informacji zwrotnych
4. Gotowe procedury – trening umiejętności
– procedura dotycząca informowania i stawiania wymagań.
– procedura radzenia sobie z krytyką i agresją,
5. Sytuacje zawodowe – case study
– rozwiązywanie podanych przykładów.
6. Psychomanipulacja
– ustanawianie reguł i kontraktu
7. Spójność postawy – tworzenie wiarygodności w autoprezentacji
– rola spójności komunikatów werbalnych i niewerbalnych.
8. Profilaktyka konfliktów -prezentowanie stanowiska
– style rozwiązywania sytuacji trudnych.
– wyniki eskalujące i łagodzące konflikty
Cena zawiera: udział w zajęciach dydaktycznych, koszt całodziennego wyżywienia i zakwaterowania w pokojach 2 osobowych z łazienkami, serwis kawowy, materiały do zajęć.